あなたのサポートの依頼方法間違っていませんか？
サポートの依頼方法ひとつでワードプレスライフは劇的に変わります。
というわけで、なにかトラブった際にサポートを上手に依頼するための方法について紹介します。
パニックをパニックのまま伝えてはならない
まずはじめに第一原則は「パニックをパニックのまま伝えてはならない」です。
よくあるのは、なにかエラーが起きた、問題が発生した「ひゃーーーどうしよう!!!」と焦って、自分のパニック状態を伝えようとすることです。
例えばこんなやつです。
すいません、エラーが起きたんですけど！？ 動かないんですけど！？
「パニックをパニックのまま伝えてはならない」というのは、それを伝えても相手がパニックになるだけだからです。
例えば、火事や事件の現場に居合わせて、消防や警察に通報する際、「火事が起きてます」とか「事件が発生してます」だけでは不十分ですよね。それは電話を掛けてきたことで推測できることです。
必要なのが相手の助力であるならば、相手がリアクションをとりやすいように、いつどこで誰がどうした？ ということを伝える必要があります。
相手にリアクションをとってもらうことが大事
サポートも同様で、エラーが起きた、動かないということを伝えても、相手に伝わるのはエラーが起きたことと、動かないことだけです。
これでは相手にリアクションをとってもらい辛いですよね？
例えばこれを分かりやすく書き換えてみます。
すいません、お腹が減ったんですけど！？ 食べ物がないんですけど！？
と書いたら、知るかそんなもん、となりますよね。サポート依頼には感情描写は不要です。
では何が必要かというと、詳細な情報です。もっと言うと動作環境と因果関係です。
相手の立場をわきまえる
おっと、動作環境と因果関係についての話をする前に、もっと大事ことがあります。それはTPOです。
例えば、よくあるのが深夜にトラブルが発生して、深夜にもかかわらず感情に任せて電話をする、連絡を取ろうとする、というのはマナー違反です。
さらに言えば、サポートを依頼する人は本当にそのトラブルに対して責任を負う義務があるのか？ ということです。
サポート契約をしているのであれば、その契約内容に沿ってお願いすればいいのですが、Q&A掲示板でボランティアをしている人に対して強制はできません。
また、サポート窓口を通さずに、相手のSNSに直接書き込むといった行為はマナー違反です。絶対に止めましょう。一発で嫌われてサポートは望めません。挨拶なしでいきなり「すいません、エラーが起きたんですけど！？ 動かないんですけど！？」というのもアウトです。
知りたいのは動作環境と因果関係
話は動作環境と因果関係に戻ります。
トラブルが起きた場合、相談される側が知りたいことは、どのような状態の元でそれが起きたか？ です。
具体的に書くと、WordPressのバージョン、PHPのバージョン、使用しているレンタルサーバーとプラン、インストールされているプラグインやテーマの種類といった動作環境です。
その動作環境のもとで、なにをどうしたら起きたのか？ ということを知らせる必要があります。これが第二原則です。
具体的に書くと、ページURLはhttps://○○○○で「保存」ボタンを押しても保存されません、といった因果関係です。
さらにエラーメッセージが表示されていたらエラーメッセージを添えます。
画面のスクリーンキャプチャを撮るのも効果的です。
フォールス・コンセンサス効果のワナ
ここまで情報が揃って、ようやく相談される側は原因の絞り込みができます。
よくある間違いは、今自分が開いている画面を相手も見ている、知っていると思い込むことです。知っているのだから説明を省いてしまうわけです。
これはフォールス・コンセンサス効果と呼ばれるバイアスで、自分が思っていることは周りもそう思っていると見なしてしまう偏見の一つです。当然、相談される側はエスパーではないので、どこでどのような問題が発生しているのか分からないため「？？？」となります。
最低限この情報だけは相手に伝えよう
まとめますと、最低限これらの情報だけは揃えて質問をしましょう。
・使用しているレンタルサーバーとプラン
・WordPressのバージョン
・PHPのバージョン
・使用しているテーマ名
・使用しているプラグイン一覧
・エラーが発生している場合、そのエラー内容のコピー
・エラーに気がついたタイミングまたは直前にしていた作業
・画面のスクリーンキャプチャを撮って送れれば送る
これだけでサポート依頼の解決確率が格段に上がります。要するに相手に判断材料を渡さないうちは判断ができないのです。
ただし、トラブルと関係のない情報は伝えないようにしましょう。不必要な情報はミスリードを招くからです。
エラーメッセージとプログラム名でググっておく
あと、エラーメッセージとトラブルの原因になっていると思われるプログラムが特定できる場合は、ネットで検索しておくのもエチケットです。既知の問題であれば、エラーメッセージとプログラム名で検索すると問題の解決方法が得られる可能性があります。
検索もしない、状況も説明できない、というのは最悪です。トラブルは待つだけではなく、自分からも解決に動きましょう。
礼に始まり礼で終わること
最後に挨拶と感謝の言葉を忘れないようにしましょう。これすごく大事です。
