近年、多くの企業が自動音声サポートを導入し、顧客体験を向上させる試みを進めています。
しかし、この自動音声サポートが逆に顧客に悪印象を与えているという調査結果があります。
特に、複雑な問題に対して適切に対処できない自動システムにより、多くの顧客が不満を抱き、最終的に他社へ移行することを決めるケースが増えているのです。
調査によれば、顧客の71％が自動音声サポートに不満を抱いており、55％はサービスに不満がある場合、競合他社へ乗り換えると回答しています。
多くの人は、AIよりも人間との直接の対話を望んでいます。
こうした状況において、企業がAI自動音声サポートの導入効果を再評価する必要があるのは明らかです。
プログラムの視点から見ても、こうした事態は避けるべきです。
どれほど複雑なシステムを開発しても、顧客が満足しなければ意味がありません。
エンジニアとして、我々はAIの限界を理解し、人間の介入が必要な場面を見極める必要があります。
自動化は便利ですが、すべてを自動化するのではなく、適切なバランスを取ることが重要です。
顧客体験を向上させるためには、これ以上のクリエイティブなアプローチが求められています。
